‘De klant meenemen in de reis die we maken’

“VCN is een snelgroeiende organisatie en hierdoor is er een aantal nieuwe uitdagingen ontstaan. Een van deze uitdagingen zie ik als een mooie kans, namelijk de juiste dienstverlening aan het juiste intermediair aanbieden”, zegt Jeroen Heijligers, sinds een paar maanden de nieuwe Manager Commercie van VCN.

“De eerste twee maanden heb ik besteed aan het leren kennen van de organisatie. Sinds een paar weken ben ik nu ‘buiten’ in gesprek bij de klant. Ik hoor wat klanten verwachten van ons en zie hier perspectief om te verbeteren. Als voorbeeld: “In mijn vorige baan als algemeen directeur bij het werving- en selectiebureau Personato kregen we nogal eens te horen dat wat wij deden vooral ‘verstopt’ zat in een black box. Het was onduidelijk wat wij deden voor ons geld. Door je klanten mee te nemen in het proces en ze te laten zien wat je voor ze doet, maak je jouw dienstverlening tastbaar. Hier zie ik ook veel kansen voor ons als organisatie. De klant meenemen in ons groeiproces, vertellen wat we doen en waarom we het doen. Ik denk dat klanten ons ook graag willen helpen om bepaalde verbeteringen tot stand te brengen. Daar moeten we gebruik van maken. We hebben hele mooie relaties die soms al vanaf het eerste uur zaken met ons doen en enorm loyaal aan ons zijn.”

Frisse blik

“Het heeft voordelen om van buiten de branche te komen en er met een frisse en andere blik tegenaan te kijken. Mijn contact met klanten levert ons nieuwe inzichten op en speerpunten die we kunnen aanpakken. Het is onze taak om dat wat onze klanten ervaren, te vertalen naar wat ik ‘de operatie’ noem oftewel de werkvloer, en vice versa uiteraard.

Ideale klantreis op orde brengen

“Onze klant is primair de adviseur, het intermediair. Je kan alleen geen ideale klantreis samenstellen als je niet het hele spectrum daarbij betrekt. Die klantreis bestaat eigenlijk uit meerdere schakels in wisselende samenstelling. Van consument naar verzekeraar, van consument via adviseur naar verzekeraar, van consument via adviseur via serviceprovider naar verzekeraar. Binnen die klantreis moeten we alle stappen van de adviseur in kaart brengen en scherp definiëren waar onze toegevoegde waarde in de keten zit. Vervolgens moeten we weten hoe de adviseur die stappen ervaart. Misschien denken wij wel dat een bepaalde stap goed is, maar ervaart de adviseur dat ook zo? Maar belangrijker nog: voegt deze stap waarde toe in het proces? Het uiteindelijke doel is dat de adviseur snel en efficiënt door het proces geloodst wordt en dat die ook nog een WOW-effect ervaart. Dit laatste is wat we altijd na moeten streven”, stelt Heijligers.

Welke stappen zetten we?

VCN ziet wat er moet gebeuren en volgens Heijligers wordt er dan ook intern keihard gewerkt om het voor elkaar te brengen. “Belangrijke stappen zijn dat we ons productenpalet fors uitbreiden bij een steeds grotere groep risicodragers. Zo staan meer dan 20 producten in de planning die gefaseerd uitgerold zullen worden. Deze zijn door een goede concurrentieanalyse tot stand gekomen en zullen direct waarde hebben voor onze relaties. Vervolgens gaan we er ook voor zorgen dat we deze producten goed in ons digitale proces opnemen. Er moet sprake zijn van ‘straight through processing’. Wat er eventueel nog uitvalt (om welke reden dan ook) zal door onze acceptanten proactief opgepakt worden. Ook als het niet in de volmacht past, zullen we onderzoeken of we het ook provinciaal kunnen wegzetten. Dit betekent dat je als relatie een loket krijgt in plaats van meerdere plekken waar je binnen kunt komen. Dat moet absoluut van toegevoegde waarde zijn. Onze relatie en zijn klant willen uiteindelijk gewoon snel een goede offerte en verwachten dat wij dat als serviceprovider dit efficiënt organiseren”, zegt Heijligers.

Met plezier naar je werk

“Mijn ambitie is om ervoor te zorgen dat mensen met plezier en trots naar hun werk gaan. Dat wil ik uitstralen en overdragen op mijn team. Samen met mijn team wil ik dat wat we bij onze klanten ophalen, vertalen naar de juiste dienstverlening voor het juiste intermediair. Het team Commercie bestaat uit 14 toppers, waarvan er negen (inclusief mijzelf) bij de klant aan tafel zitten. Inmiddels zijn twee van onze medewerkers actief in een nieuwe rol, namelijk die van Business Partner (Zakelijk en Schade). Daarnaast zal er op korte termijn een Business Partner Verzuim & Inkomen aan ons team worden toegevoegd. Zij zijn inhoudelijk deskundig binnen hun specialisme en kunnen samen met de adviseur zijn portefeuille analyseren. Kijken waar meer rendement valt te halen, welke ontwikkelingen of trends van invloed zullen zijn. Zij zijn de inhoudelijke sparringpartner van de ondernemer en daarmee onderdeel van de toegevoegde waarde die wij voor onze klanten willen realiseren.”

Onafhankelijke positie verder versterken

Heijligers is van mening dat VCN zijn onafhankelijke positie, en het belang daarvan, nog duidelijker en prominenter mag neerzetten. “Wij zijn de grootste onafhankelijke serviceprovider. Daar mogen we trots op zijn!
Bij ons doe je zaken met een persoon, niet met een beeldscherm of systeem. We zijn benaderbaar en dat moeten onze relaties ook binnen alle geledingen van ons bedrijf zo ervaren. De toekomst? De klant continu laten zien waar en vooral hoe hij kan verbeteren met ondernemen. Dit gaat dus verder dan alleen de ‘productstraat’, maar kan in de breedte van zijn bedrijf gezien worden. Wij willen die sleutel zijn voor het intermediair.”

Van Stagiair tot mede-eigenaar

Jeroen Heijligers (36) is de oudste van drie zoons. Heijligers koos na Mavo en MBO, uiteindelijk voor een HBO-opleiding commerciële economie omdat hij op het snijvlak van mensen en commercie wilde werken en zo na zijn studie nog een richting kon kiezen.

Zijn eerste en enige werkgever voor VCN is het werving- en selectiebureau Personato. “Ik startte daar als stagiair en ben verder gegroeid met het bedrijf en uiteindelijk mede-eigenaar geworden. Na 13 mooie jaren was het beter dat onze wegen zich gingen scheiden omdat we fundamenteel anders tegen de toekomst aan keken, zodoende ben ik op zoek gegaan naar een nieuwe uitdaging.